10 Jahre ESS/MSS – Self-Service zwischen Hype, Ernüchterung und Aufbruch
Anfang der 2000er Jahre verbreitete sich in den meisten deutschen Unternehmen die Auffassung, dass eine zukunftsorientierte Ausrichtung des Personalwesens nicht mehr umhin kommt die Personalprozesse zu dezentralisieren und die Führungs- und Arbeitskräfte stärker in den eigenen Abläufen zu integrieren.
10 Jahre Self-Service – War die Einführung sinnvoll?
Die Intention dahinter schien klar: Prozesse sollten effizienter und kundennäher gestaltet werden. Am Ende des Tages, so erhoffte man, würde die Neuausrichtung des Personalwesens im Unternehmen zur Zeit- und Kostenersparnis beitragen. Mehr als ein Jahrzehnt später, lohnt es sich, einen kritischen Blick auf diese Intention zu werfen. Es gilt zu überprüfen, ob die Erwartungen der Unternehmen durch die dezentralisierten Personalstrukturen und -prozesse und deren Nutzen daraus, wirklich zur Zeit- und Kostenersparnis geführt haben. Wir sprechen über die Veränderungen der Employee und Manager Self-Service Lösungen.
Ausgangslage
Vor 10 Jahren erfolgte in den seltensten Fällen in den Unternehmen eine vollständige Unterstützung der Geschäftsprozesse durch die IT. Die Folgen waren häufig Medienbrüche entlang der Prozesskette, Daten mussten durch die Mitarbeiter erneut eingegeben werden, was zum einen zu sehr langen Bearbeitungszeiten führte und zum anderen zu einer erhöhten Fehleranfälligkeit. Dies galt auch für das Personalwesen.
Unterteilt man die Aufgaben einer Personalabteilung in administrativen und strategischen Aufgaben, so zeigt sich laut einer Erhebung aus dem Jahr 2001 (vgl. IBM Business Consulting Services, 2003, S.12ff), dass mehr als 90 % der Arbeiten im Personalwesen für administrative Aufgaben anfällt (bspw. Stammdaten pflege) und lediglich 10 % für strategische Aufgaben. So erfolgte die Aufgabenverteilung im Personalwesen zu
- 31 % auf rein administrative Aufgaben,
- 21 % auf die Verwaltung der Entgeltsysteme,
- 15 % auf Trainingsplanung und -durchführung,
- 12 % auf die Personalbeschaffung,
- 11 % auf die Personalbetreuung und nur
- 10 % auf die Personal-Strategie.
Ich denke, hier würde mir jede(r) Personalleiter/-in nickend zustimmen, dass die Bedeutung des strategischen Personalmanagements für den heutigen und morgigen Unternehmensfolg gar nicht hoch genug bemessen werden kann. Dies beginnt bereits mit der Aufstellung des eigenen Personalbedarfsplans im Unternehmen, setzt sich fort im Personalmarketing, über die Personalentwicklung, hin zum Personalcontrolling und endet in der Arbeitszeit- und Entgeldgestaltung. Dabei sollte der zeitliche Aufwand nicht unterschätzt werden, um dieser langfristigen Aufgabe wie auch der ständigen Abstimmung der Personalstrategie mit der Unternehmensstrategie angemessen nachzukommen.
Damit die Personalabteilung im Stande ist, die zeitlichen Ressourcen für ein strategisches Personalmanagements frei zu setzen, muss die Personalabteilung von den operativen und administrativen Aufgaben entlastet werden. Es stellt sich die berechtigte Frage, wie soll die Personalabteilung für strategische Aufgaben entlastet, Zeit und Kosten gleichzeitig eingespart werden, wenn diese jedoch zu 90 % mit operativen und administrativen Aufgaben beschäftigt ist? Machen wir es kurz: Employee und Manager Self-Services stellen einen sehr guten Ansatz dar.
Was sind Employee und Manager Self-Services?
Employee und Manager Self-Services ermöglichen es, dass die Mitarbeiter über das Unternehmensportal auf ihre eigenen Daten zurückgreifen können.
Hierdurch kann der Mitarbeiter, neben der Pflege seiner personenbezogenen Daten, auch Prozesse initiieren, die sonst über die Personalabteilung angestoßen würden. Der Vorteil ist, dass die Abläufe in der Personalverwaltung deshalb schneller, einfacher und einheitlicher werden. So können einfache Service wie bspw. das Ändern der eigenen Bankdaten bis zu komplexeren Service wie bspw. die Beantragung einer Dienstreise bereitgestellt werden. Die eigene Personalabteilung wird im Ablauf dabei nicht eingebunden.
Warum ESS & MSS im Unternehmen einführen?
Die Entscheidungsgrundlage für die Einführung eines neuen IT-Produkts bildet wie bei anderen Investitionsentscheidungen im Unternehmen auch, dass das Kosten-Nutzen Verhältnis positiv bewertet wird. Die Wirtschaftlichkeit muss auch bei einer Einführung von Employee & Manager Self-Services positiv ausfallen. Die Erwartungen bzw. den erwartenden Nutzen die die Kunden an solch eine ESS & MSS Einführung haben, können jedoch sehr vielschichtig sein. So können Self-Service schon einen Mehrwert bieten, allein gegenüber der Kontaktaufnahme zu einem Personalsacharbeiter. Ich denke da an die zeitliche und örtliche Verfügbarkeiten der Self-Service, die Zeitersparnis oder die erhöhte Eigenständigkeit der involvierten Endanwender in den Prozessen selbst.
Erwartungen an ESS & MSS
Im Jahr 2003 wurde innerhalb einer empirischen Studie (vgl. Schäffer-Külz, 2004a, S. 40 ff) die bei der BASF IT Services durchgeführt wurde, folgende zentrale Erwartungen zusammen getragen und kategorisiert.
Abbildung 1: Erwartungen an ESS & MSS Lösung (Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung nach Schäffer-Külz, 2004a, S. 40 ff)
Mehr als 87 % der Befragten gaben an, dass Sie mit der Einführung von Employee Self Service und Manager Self Service erwarten, dass der Zugriff und die Bearbeitung der aktuellen Daten wie bspw. Zeitkorrekturen erheblich beschleunigt wird. Eine Entlastung der Personalabteilung durch weniger Rückfragen erwarten mehr als 73 % der Teilnehmer. Gefolgt mit der Erwartungshaltung das die persönliche Kommunikation mit der Personalabteilung durch die Self-Service deutlich reduziert wird (65 %). Eine Kostenersparnis durch weniger Verwaltungs- und Papieraufwand erwarten sogar mehr als 80 %.
Somit lässt sich festhalten, dass die meisten Unternehmen mit der Einführung von Employee und Manager Self-Service vor allem folgende drei Ziele anstreben:
- Prozessabläufe beschleunigen (Zeit reduzieren),
- Ressourceneinsatz minimieren (Kosten einsparen) und
- die Entlastung der eigenen Personalabteilung im Unternehmen (Konzentration auf Kernkompetenz).
Wie ist die Entwicklung?
Mittlerweile sind mehr als 10 Jahre vergangen als die Studie erhoben wurde. So haben in den letzten Jahren einige Unternehmen bereits die Employee und Manager Self-Services in ihren Organisationen eingeführt und wertvolle Erfahrungen in der alltäglichen Nutzung der Self-Services gesammelt.
Was ist also von der anfänglichen Euphorie geblieben? Wurden die Erwartungen der Unternehmensentscheider erfüllt? Hat sich der versprochene Nutzen amortisiert?
Diese Fragestellungen sind auch die Macher der Studie “HR Self-Services & Prozessautomatisierung” (vgl. Jäger, 2011, S. 10 ff) nachgegangen.
Demzufolge liegt der größte Vorteil von Employee und Manager Self-Services, nach Angaben der befragten Personen, im Zeitgewinn bei den Arbeitsabläufen und Prozessen im Unternehmen. Hier wurden die ursprünglichen Erwartungen um 0,07 Punkte sogar übertroffen. Das zweitgrößte Nutzenpotential ist die Verbesserung der Datenqualität.
Abbildung 2: Nutzen aus ESS & MSS Lösung (Quelle: Abbildung nach Jäger, 2011, S. 10 ff)
An dritter Stelle folgt die Erwartungshaltung die eigenen Verwaltungskosten zu senken. Bemerkenswert ist auch hier, dass die anfänglichen Erwartungen im Schnitt mit 0,03 Punkten übertroffen wurden. Umso mehr beeindruckt diese Zahl, wenn man berücksichtigt, dass gerade an neuen Technologien & Konzepten in der Regel zu hohe Erwartungen und Rentabilitätsvorstellungen getroffen werden, spricht dieses Ergebnis für sich. An vierter Stelle haben die Teilnehmer die Erwartung “Entlastung des Personalbereichs” mit 1,92 Punkten beziffert. Hier hat sich der Nutzen entsprechend der Erwartung punktgenau eingestellt.
Fazit
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die wichtigsten Erwartungen Prozessabläufe zu beschleunigen, Ressourceneinsatz minimieren und die Entlastung der eigenen Personalabteilung mit der Einführung von Employee und Manager Self-Services vollends erfüllt wurden. Aber auch an dieser Stelle sei gesagt, dass auch die HR Self-Service nicht das Allheilmittel sind oder wie gerne in der IT-Welt von der “Eierlegendenwollmilchsau” gesprochen wird. So sollten die Unternehmen darauf achten, keine zu überzogenen Erwartungen zu haben. So wurden bspw. die Erwartungen an einer Erhöhung der Transparenz der Arbeitsabläufe und der Produktivitätssteigerung nicht erfüllt.
Eine weitere Fragestellung an die Teilnehmer war, wie Sie den Nutzen ihrer ESS-Lösung quantifizieren würden. Demzufolge gaben die Personalverantwortlichen an, dass sie mit Hilfe der Self-Service Lösungen die Prozessabläufe 29 % schneller und die Kosten bis zu 27 % senken konnten gegenüber den alten Verfahren.
Abbildung 3: Quantifizierung des Nutzen aus ESS & MSS Lösung (Quelle: Abbildung nach Gut, 2015)
Laut HRworks-Gesellschafterin Sabine Knöfel resultiert dieser Effekt daraus, “dass in den Personalabteilungen der früher notwendige Zwischenschritt mit manueller Übernahme der papierbasierten Informationen entfällt.”
Es ist daher nicht verwunderlich, dass sich fast jedes zweite Unternehmen dazu entschlossen hat die eingeführten Employee und Manager Self-Services in Zukunft weiter auszubauen. (vgl. Gut, 2015)
Ich hoffe, ich konnten Ihnen mit diesen kurzen Blog-Beitrag den Nutzen der Employee und Manager Self-Services ansehnlich darstellen. Abschließend möchte ich die wichtigsten Vorteile der Self-Service noch einmal stichpunktartig für Sie zusammenfassen:
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- Zeitliche Beschleunigung von Standard-Arbeitsabläufen und Prozessen
- erhöhte Transparenz für die Mitarbeiter durch Zugriffe auf die eigenen Personaldaten; selbständiges Starten von Antragsprozessen
- Senkung der Verwaltungskosten
- allen Vorzügen der vollständigen Integration in SAP ERP HCM: keine Medienbrüche, Verbesserung der Datenqualität, durchgängige Prozessunterstützung
- sichtbare Entlastung für die Personalverantwortlichen durch Vereinfachung der Aufgaben
Im nächsten Blog-Beitrag möchte ich mich mit den Erfolgsfaktoren bei der Einführung von Employee und Manager Self-Services auseinandersetzen.
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Quellen
Gut, 2015: Mitarbeiter pflegen Daten selbst – Sparen mit Employee Self Services IN: CIO, unter:
http://www.cio.de/a/sparen-mit-employee-self-services,838018 (abgerufen am 11.05.2015).
IBM Business Consulting Services, 2003, Kennzahlen der Personalwirtschaft – Noch zu viel Adinistration. IN: Personalführung 10/2003, S. 12 ff
Jäger, 2011, HR Self-Services & Prozessautomatisierung, S. 10 ff
Schäffer-Külz, 2004a, Self-Service: Was entscheidet über Mehrwert und Akzeptanz? In: Personalführung 7/2004,S. 40–47
